- 책 제목
- 컨버티드 - 마음을 훔치는 데이터분석의 기술
- 출판연월
- 22년 6월
- 지은이
- 닐 호인
내용 요약 (CH. 10 ~ 14)
CH 10. 있는 그대로 받아들여라
어떤 유니콘 기업의 가치가 급락한 케이스
- 모객에만 신경 쓰고 리텐션을 등한시해서 발생한 결과
- LTV를 550 달러로 간주하고 CAC를 200 달러로 잡음
- 잘못된 LTV 계산과 적절한 회고 부재
레슨
- 어떻게 대응했어야 하는지? 가치가 높은 고객의 행동 패턴을 파악해서 이 유저군에 집중했어야 함
- 어떻게 집중하란건지? 추천 시스템 & 교차 판매
CH 11. 잘 안 되면 미련 없이 돌아서라
고객 유지의 중요성
- 이걸 잘 하려면 회사 규모, 이윤이 중요한게 아니라 데이터를 잘 사용할 수 있어야함
- LTV를 기준으로 유지할 가치가 있는 유저와 그렇지 않은 유저를 구분지음
- 잘 계산된 LTV를 기반으로, 당장의 손실을 감수하고서라도 이 유저와 관계를 유지해야 할지 판단함 (현재 유저가 아닌 미래 유저와 거래하는 셈)
구체적인 방법
- 당장의 손실을 감수해야 할 때란? 유저가 이탈할 때, 이 유저를 잡기 위한 비용(=손실)을 의미함
- 즉, 이탈 시점을 잘 파악하는 것이 필요. 필자는 여기서 모델링의 유용함과 ‘미래에 거래할 확률’의 유용함을 어필함 (로지스틱 회귀?)
- 이탈하려는 모든 유저를 잡을 필요는 없다. 예를 들어 LTV가 높은 유저만 붙잡을 수도 있다. 이탈에 미련을 두지 말고, 이윤에 미련을 둬서 냉정하게 판단해라
- 붙잡는 방법 또한 중요함
- 쿠팡에서 와우 회원을 잡는 예시?
CH 12. 구글의 광고 프로젝트에서 얻은 교훈
필자가 진행한 구글 광고 프로젝트
- 잠재 고객이 광고를 클릭하게 되는 규칙
- 한계: 모든 클릭, 판매가 다 같은 클릭, 판매으로 간주함
그럼 뭘 어쩌라는건지?
- 어떤 유저의 말을 귀기울여 듣고, 어떻게 접근할지는 당신이 깨달은 통찰을 근거로 하라
- 이거 너무 당연한 얘기 아닌가? 필자도 인정함. 그냥 당연한 얘기하는 거라고 함
- 실전에서 사용할 수 있는 팁
- 검사할 때는 표본 크기가 충분히 커야 하고, 모집단을 대표하는지 검증 필요
- 가치가 높은 고객의 범위를 좁게 규정하지 마라
- 가치가 낮은 고객을 최대한 파악해서 무엇을 피해야 할지 알아내라
- 이렇게 얻은 통찰은 전사적으로 공유되어야 함 (ex. 아하 모먼트)
CH 13. 사람들의 욕망에 호기심을 가져라
한 파트를 마무리하는 챕터
- 고객과 계속 소통하면서 더 큰 가치가 있는 고객을 만나기 위해 노력하라는 것
- 지금 하고 있는 일에만 묶여있지 말라는 것
- 지금 하고 있는 일에만 집중하고 싶다면?
- 지금 하고 있는 것도 잘하지 못하는데 쓸데없이 무리한 욕심 부려 확장시키다가 망한 케이스가 한 둘이 아님
- 다시 읽어보니, ‘새로운 것으로 확장하라’는 것이 아니라, ‘지금 상황에 묶여 있지 말라’는 다소 소극적인 입장
- ‘몸은 묶여 있되 눈은 멀리 보라’ 대충 이런 뉘앙스
Part 3. 발전
CH 14. 어떻게든 문제를 해결해야 하는 당신에게
이 책을 읽고 나 혼자 성장하는 것이 아니라, 조직이 성장할 수 있어야 함. 어떻게?
- 책을 회사 필독 도서로 지정? 필자 왈: 말은 되지만 현실적으로 어려움
- 다음 장에서 확인